Menhub Diminta Hapus ABS

KOMUNITAS penumpang kereta rel listrik, KRL Mania, meminta pemerintah serius membenahi perkeretaapian di Jabodetabek. Penanggung jawab perkeretaapian diminta mewujudkan layanan yang MUDAH, MURAH, dan BERDAMPAK langsung ke penumpang.
Desakan KRL Mania itu dituangkan dalam surat yang ditujukan kepada Menteri BUMN dan Menteri Perhubungan. Surat tersebut akan dikirim, Senin (30/1/2012).
Salah satu yang didesak oleh KRL Mania adalah menghapus mental asal bapak senang (ABS).
Bagi KRL Mania, pemerintah harus tegas dan mampu membuat penumpang kereta api merasa nyaman. Apalagi KRL bakal menjadi tulang punggung transportasi massal di Jakarta dan sekitarnya. Target mengangkut 1,2 juta penumpang bakal sulit diwujudkan bila layanan kereta sangat buruk.
Ini dia isi lengkap surat KRL Mania kepada sang menteri.

Kepada Yth
Bapak Menteri Negara BUMN
Bapak Menteri Perhubungan
Di tempat

Dengan hormat,

Sudah hampir dua bulan pola operasi baru jalur lingkar diberlakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (KAI) dan anak perusahaannya PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ). Selama dua bulan ini kami merasakan bahwa penumpang hanya menjadi ajang uji coba, dan kurang dipedulikan suaranya.

Karena itu kami menyusun evaluasi atas pola baru jalur lingkar ini (terlampir), yang sudah kami presentasikan dalam roundtable discussion Balitbang Kementerian Perhubungan, 26 Januari 2012 “Evaluasi Pelayanan KA Perkotaan”. Inti hasil evaluasi tersebut adalah:

Ketidaksiapan sarana prasarana, yang sebagian tanggung jawab Ditjen KA, sebagian KAI/KCJ.
Kemampuan manajemen KAI/KCJ yang terbatas. Banyak pelayanan yang MUDAH, MURAH, BERDAMPAK langsung ke penumpang, seperti pemenuhan Standard Pelayanan Minimum (Permenhub 9/11), malah tidak dilakukan, dan bersembunyi di balik wacana besar agar menyembunyikan kekurangan (rekomendasi yang kami serahkan ke KAI/KCJ 16 Juni 2011 terlampir).

User experience penumpang yang tidak aman dan bahkan buruk. Bagaimana memikat 1,2 juta penumpang/hari kalau existing passenger dibiarkan menderita.
Mencapai 1,2 juta penumpang bukan hanya sekedar menambah jumlah perjalanan, tetapi juga bagaimana menyenangkan existing passenger agar terus menggunakan dan membujuk masyarakat umum agar mau menggunakan karena keamanan, kenyamanan dan ketepatan waktu. Data BPS menunjukkan penumpang tahun 2011 turun 2% dibandingkan 2010 (lihat lampiran).

Karena itu kami merekomendasikan agar Bapak-Bapak dapat mendorong perbaikan pelayanan KRL Jabodetabek agar dapat menjadi tulang punggung transportasi massal di Jabodetabek:
Mendorong agar KAI/KCJ fokus pada pemenuhan SPM pelayanan pada penumpang (Permenhub 9/11) yang mudah, murah, dampak terasa, tanpa PSO. Kami mengusulkan agar KCJ mengelola akun twitter @krl_jabodetabek, @commuterline, facebook KRL Jabodetabek dengan serius, agar bisa broadcast informasi dengan cepat jika ada gangguan. Rekomendasi ini NOL biaya dan sangat BERDAMPAK. Tetapi KAI/KCJ dalam roundtable discussion sama sekali tidak tertarik membahasnya.

Memperkenalkan KPI yang sangat powerful (dalam kerangka Balanced Score Card), yaitu fokus pada ketepatan waktu dan peran Direktur Operasi KAI/KCJ.

Salah satu cara British Airways bertahan dalam menghadapi persaingan industri penerbangan adalah mendesain KPI direktur operasi: ketepatan waktu. BA mendesain sistem agar agar setiap keterlambatan (apalagi pembatalan) harus langsung dilaporkan ke dia, dimana pun dia berada, kapan pun. Jika KPI tidak terpenuhi, akan menyebabkan pengaruh pada KPI sekunder lainnya:
Terlambat menyebabkan berbagai biaya: biaya ekstra makanan, akomodasi penumpang, dsb,
Ketidakpuasan pelanggan dan beralih ke maskapai lain,
Menambah konsumsi avtur,

Menambah kebiasaan buruk karyawan karena sebelumnya keterlambatan
selalu dimaafkan,
Memperburuk hubungan dengan mitra bisnis: pengelola airport, supplier, dsb,
Ketidakpuasan karyawan karena menghadapi penumpang yang marah-marah.

KPI dan performance management seperti ini perlu didorong untuk diadopsi oleh komisaris dan manajemen KAI/KCJ dan mengurangi governance risk perusahaan.

Memerintahkan direksi KAI/KCJ mengandangkan fasilitas mobil dinas direksi dan memerintahkan mereka naik KRL rutin. Ini merupakan penerapan filosofi manajemen Jepang Genchi Genbutsu, menghayati apa yang terjadi di lapangan dan mengambil keputusan berdasarkan personally verified data. Ini akan mendorong perbaikan user experience yang lebih baik pada produk KAI/KCJ. Selama ini terjadi information assymmetry karena sikap ABS (asal bapak senang), dimana setiap kali direksi KAI/KCJ ke lapangan, semua kekacauan (stasiun kotor, tidak aman, pedagang merajalela, dsb) disembunyikan.

Ini juga mendorong agar direksi KAI/KCJ yakin pada produknya sendiri, dan masyarakat akan yakin pada produk KAI/KCJ. Ini juga menumbuhkan corporate culture yang sehat, karena staf tahu bahwa direksi tidak main-main mencari informasi ke lapangan lagi dan menghilangkan ABS.

Demikian rekomendasi kami. Semoga Bapak dapat mendengar usulan kami demi tercapainya target 1,2 juta penumpang per hari dengan layanan KRL Jabodetabek yang manusiawi.

Hormat kami,

KRL Mania

Agam F